¿Está cansado de tratar con las peores compañías de seguros que parecen más interesadas en negar sus reclamos que en brindar la cobertura por la que pagó?
¡No busques más! Hoy, nos sumergimos en el ámbito de los seguros y exponemos a algunos de los peores infractores de la industria. Desde rechazar pagos hasta manipular pólizas, estas compañías se han ganado su reputación como las que alimentan el fondo de los seguros.
Prepárese para descubrir las prácticas turbias de Liberty Mutual, Torchmark, United Health, Farmers Insurance, Wellpoint, Conseco, State Farm, AIG, UNUM y Allstate Insurance, según la publicación e investigación de la Asociación Americana para la Justicia en 2008.
Vamos a arrojar luz sobre cómo operan y por qué los asegurados se quedan sin nada cuando llega el momento de hacer un reclamo.
Introducción Las Diez Peores Compañías de Seguros
En un esfuerzo innovador por revelar el lado oscuro de la industria de seguros, los investigadores de la Asociación Estadounidense para la Justicia (AAJ) se embarcaron en una investigación exhaustiva. ¿Su misión? Exponer los peores seguros ahondando en multitud de fuentes.
Miles de documentos judiciales, registros de la SEC y el FBI, investigaciones del departamento de seguros del estado y quejas fueron meticulosamente revisados para descubrir las prácticas turbias que afectan a los consumidores. El equipo no dejó piedra sin remover mientras revisaban las noticias de todo el país para obtener más información.
Pero no se detuvo ahí: ex agentes de seguros y ajustadores arrojaron luz sobre sus experiencias de primera mano dentro de estas compañías. A través de testimonios y declaraciones, surgió un panorama sombrío que muestra cómo varias aseguradoras priorizaron las ganancias sobre los asegurados en diferentes sectores, como propietarios de viviendas, automóviles, salud, vida y cobertura por discapacidad.
La lista final de AAJ incluye compañías en una variedad de diferentes campos de seguros, incluidas aseguradoras de propietarios de viviendas y automóviles, aseguradoras de salud, aseguradoras de vida y aseguradoras de discapacidad.
Una empresa se destacó por encima de todas las demás. Los esfuerzos concertados de Allstate para poner las ganancias por encima de los asegurados se han ganado su lugar como la peor compañía de seguros en Estados Unidos. Según el CEO Thomas Wilson, la misión de Allstate es clara: «nuestra obligación es obtener un retorno para nuestros accionistas». Desafortunadamente, esa dedicación a los accionistas se ha producido a expensas de los asegurados.
La compañía que pregona públicamente su enfoque de «buenas manos» instruye en privado a los agentes para que empleen una estrategia de «guantes de boxeo» contra sus propios asegurados. En palabras de la ex ajustadora de Allstate, Jo Ann Katzman, «Nuestros supervisores nos dijeron que mintiéramos, es difícil mirar a la gente y saber que estás mintiendo».
La riqueza de la industria de seguros
El sector de los seguros en su conjunto cuenta con una riqueza asombrosa, con un exceso de reservas de efectivo que puede conducir a un rendimiento negativo en los próximos años. A pesar de manejar billones de dólares en primas y activos que superan los PIB de muchos países del mundo, algunas empresas del sector priorizan la maximización de los beneficios minimizando los pagos de reclamaciones.
Esta mentalidad impulsada por las ganancias ha dado lugar a numerosos casos en los que las reclamaciones legítimas se niegan o se retrasan injustamente.
- La industria de los seguros tiene tanto exceso de efectivo que puede provocar una recesión en la industria. Según los analistas de Standards & Poor’s, las aseguradoras estadounidenses tienen demasiado capital y, como resultado, es probable que sufran al menos tres años de rendimiento negativo.
- La industria de seguros de EE. UU. recibe más de $ 1 billón en primas anualmente. Tiene 3,8 billones de dólares en activos, más que el PIB de todos los países del mundo, excepto dos (Estados Unidos y Japón).
- En los últimos 10 años, la industria de seguros de propiedad y accidentes ha disfrutado de ganancias promedio de más de $ 30 mil millones al año. El lado de vida y salud de la industria de seguros ha promediado otros $30 mil millones.
- Los directores ejecutivos de las 10 principales empresas de seguros de propiedad y accidentes ganaron un promedio de 8,9 millones de dólares en 2007. Los directores ejecutivos de las 10 principales compañías de seguros de vida y salud ganaron aún más: un promedio de 9,1 millones de dólares. Y para toda la industria, la compensación en efectivo promedio del CEO de seguros sigue liderando todas las industrias con $ 1.6 millones por año.
Beneficios sobre los asegurados
Algunas empresas han descubierto que pueden ganar más dinero simplemente pagando menos. Como alto ejecutivo de la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros (NAIC, por sus siglas en inglés), el grupo que representa a quienes se supone que supervisan la industria, dijo: «La conclusión es que las compañías de seguros ganan dinero cuando no pagan las reclamaciones».
Asegurados como Ethel Adams y Debra Potter han experimentado de primera mano cómo las aseguradoras como Farmers y Unum utilizan tácticas como la denegación, la demora y la defensa para evitar cumplir con sus obligaciones. Estas personas se enfrentaron a obstáculos al tratar de reclamar los beneficios que merecían legítimamente debido a que las aseguradoras disputaban la naturaleza de los accidentes o consideraban que las condiciones médicas eran autoinformadas sin motivos válidos.
Compañías como Allstate son emblemáticas de un problema más amplio dentro del sector de seguros donde las ganancias financieras tienen prioridad sobre servir a los mejores intereses de los asegurados. La prevalencia de estrategias de denegación y demora en varias aseguradoras subraya una tendencia alarmante en la que la rentabilidad reina por encima del cumplimiento de los compromisos asumidos a través de las pólizas de seguro.
Las diez peores compañías de seguros según la investigación de AAJ
- Allstate
- Unum
- AIG
- State Farm
- Conseco
- Wellpoint
- Agricultores
- UnitedHealth
- Marca de antorcha
- Mutualidad de Libertad
1. Allstate
CONSEJERO DELEGADO: Thomas Wilson (2007 compensación $10.7 millones – su predecesor Edward Liddy ganó $18.8 millones en compensación y $25.4 millones adicionales en jubilación
beneficios)
HQ: Northbrook, Illinois, Estados Unidos
Ganancias: $4.6 mil millones (2007)
Activos: 156.400 millones de dólares
Allstate, conocida por priorizar las ganancias sobre los asegurados, se ha ganado una notoria reputación como la peor compañía de seguros de Estados Unidos. El CEO de la compañía declara abiertamente que su principal objetivo es generar rendimientos para los accionistas, a menudo a expensas de los que tienen pólizas.
A pesar de su imagen pública, las estrategias internas de Allstate priorizan los márgenes de ganancia a expensas de la atención genuina al cliente, una tendencia preocupante que la coloca entre las peores compañías de seguros de Estados Unidos.
Los ex empleados han revelado prácticas internas que contradicen la imagen pública de Allstate, y se alienta a los agentes a adoptar tácticas agresivas contra los asegurados. Este enfoque incluye negar reclamos válidos y recurrir a estrategias engañosas para evitar los pagos.
El punto de pivote
A mediados de la década de 1990, el gigante de la consultoría McKinsey & Co. desempeñó un papel fundamental en la configuración de la postura agresiva de Allstate hacia los asegurados. Con la tarea de aumentar las ganancias, McKinsey recomendó una estrategia para reducir los pagos de reclamos, independientemente de su validez. Este cambio marcó un movimiento deliberado por parte de Allstate para priorizar las ganancias financieras sobre el bienestar de sus clientes.
La implementación de ofertas bajas y litigios duros se convirtió en una práctica estándar en Allstate. Cuando las personas presentaban reclamaciones, a menudo recibían acuerdos irrazonablemente bajos calculados por un software secreto llamado Colossus. Aceptar estas ofertas infravaloradas podría dejar a los asegurados luchando para cubrir los gastos médicos y los salarios perdidos.
Para aquellos que no están dispuestos a conformarse con menos de lo que merecen, Allstate empleó una táctica de litigio agresiva conocida como las «tres D»: negar, retrasar y defender. Este enfoque tenía como objetivo desalentar a los demandantes a través de batallas legales prolongadas y procesos que consumían muchos recursos.
Antiguos empleados como Shannon Kmatz arrojan luz sobre cómo esta estrategia hizo que las reclamaciones fueran arduas y costosas para los clientes, lo que podría disuadir a los abogados de asumir sus casos debido al tiempo y el esfuerzo excesivos que implicaban.
Una diapositiva de PowerPoint en particular que McKinsey preparó para Allstate presentaba un caimán y la leyenda «siéntate y espera», enfatizando que retrasar las reclamaciones aumentará la probabilidad de que el reclamante se dé por vencido. Además, los manuales de capacitación instruyen a los ajustadores a los acuerdos a la baja y retrasan los pagos a través de tácticas de litigio agresivas.
Varios estados se ven afectados
Numerosas quejas presentadas contra Allstate destacan un patrón de prácticas desleales en diferentes estados. Desde cobrar de más a los propietarios de viviendas en Texas hasta imponer multas récord en Maryland, las acciones de la compañía han provocado el escrutinio regulatorio en todo el país.
En Maryland, los reguladores impusieron a Allstate la multa más grande en la historia del estado por hacer cambios en las pólizas y aumentar las primas sin informar a sus clientes. Esto llevó a un fuerte pago de $18.6 millones a los consumidores afectados en Maryland.
Además, investigaciones recientes en Texas descubrieron que Allstate había estado cobrando de más a los propietarios de viviendas en todo el estado, lo que resultó en un acuerdo para devolver más de $70 millones como restitución. Estos casos resaltan la importancia de la transparencia y las prácticas justas dentro de la industria de seguros, enfatizando la necesidad de que compañías como Allstate prioricen los intereses de sus asegurados por encima de todo.
2. Unum
CONSEJERO DELEGADO: Thomas Watjen 2007 compensación: 7,3 millones de dólares
HQ: Chattanooga, Tennessee, Estados Unidos
Beneficios: 679 millones de dólares (2007)
Activos: 52.400 millones de dólares
UNUM, una de las principales aseguradoras de discapacidad del país, ha tenido durante mucho tiempo la reputación de negar y retrasar injustamente las reclamaciones. Los abusos en el manejo de reclamos de Unum han sido constantemente objeto de investigaciones por parte de los reguladores y los medios de comunicación. No hay mejor ejemplo del trato de Unum a los asegurados que el caso de Debra Potter.
Potter, una trabajadora de servicios financieros, desarrolló esclerosis múltiple y presentó un reclamo por discapacidad con su aseguradora Unum. Unum negó la acusación y le dijo a Potter que sus condiciones eran «autoinformadas». El médico de Potter respondió con una serie de memorandos que testificaban sobre sus problemas, diciendo que «no hay base para respaldar que sus quejas sean otra cosa que legítimas».
Unum continuó negando el reclamo durante tres años, incluso después de las apelaciones del empleador de Potter, BB&T, y después de que la Administración del Seguro Social concluyera que estaba totalmente discapacitada.
Solo cuando Potter contrató a un abogado, Unum finalmente accedió a pagar el reclamo. Lo que hace que el caso de Potter sea único es el hecho de que había pasado años vendiendo fielmente pólizas de discapacidad de Unum como parte de un paquete de servicios financieros.
«La gente necesita redes de seguridad, y eso es lo que pensé que les estaba vendiendo», diría Potter más tarde. «Pero aquí estoy, con todo mi conocimiento de seguros, y no pude hacer que funcionara para mí». 40 Unum tiene un historial de denegación y demora de reclamos. En 2003, el entonces director ejecutivo Harold Chandler se vio obligado a renunciar después de mucha controversia sobre las políticas de manejo de reclamos de Unum.
Los ex empleados han dejado constancia de que Unum les ordenó que negaran las reclamaciones para cumplir con los objetivos de ahorro de costos. Con el tiempo, saldrían a la luz memorandos internos que detallaban el plan de la empresa de pasar de «un enfoque de pago de reclamaciones a un enfoque de gestión de reclamaciones».
Los ejecutivos de la compañía escribieron: «[the] Se espera que el retorno de estas iniciativas de mejora de reclamos sea sustancial… [Un] 1% de disminución en el costo de los beneficios… se traduce en aproximadamente $6 millones en ahorros anuales». A pesar de la controversia, Chandler se fue con 17 millones de dólares en indemnizaciones y pensiones. En 2005, Unum llegó a un acuerdo con los comisionados de seguros de 48 estados sobre sus prácticas de manejo de reclamos. Según el acuerdo, la compañía acordó reabrir más de 200.000 casos y pagar 15 millones de dólares.
En California, donde casi una de cada cuatro reclamaciones de seguro de atención a largo plazo fue denegada, el Departamento de Seguros de California inició una investigación sobre Unum.
La investigación concluyó en 2005 y encontró un fraude generalizado por parte de la empresa. Según el informe, Unum violó sistemáticamente las regulaciones estatales de seguros y negó fraudulentamente o redujo las reclamaciones utilizando informes médicos falsos, tergiversaciones de políticas e investigaciones sesgadas. El comisionado de seguros de California, John Garamendi, describió a la aseguradora como una «compañía fuera de la ley».
Sin embargo, los casos más recientes muestran que Unum está a la altura de sus viejos trucos. En 2007, la compañía admitió que sólo había revisado el 10 por ciento de los casos elegibles para la reapertura bajo los términos de los acuerdos legales alcanzados tres años antes. En un caso reciente, la compañía negó la afirmación de un hombre de 43 años que tuvo que someterse a un bypass quíntuple y a varios stents para expandir sus arterias.
A pesar de las órdenes de los médicos de dejar de trabajar, Unum le dijo que no estaba discapacitado y que aún podía trabajar, una decisión que el Tribunal de Apelaciones del Noveno Circuito de EE. UU. describiría más tarde como un desafío a la ciencia médica.
Unum, una de las principales aseguradoras de discapacidad, se ha enfrentado a una reacción violenta por su injusta denegación y retraso en las reclamaciones. Un caso notable es el de Debra Potter, quien desarrolló esclerosis múltiple y su reclamo fue rechazado por Unum a pesar del apoyo médico. Los ex empleados revelaron una cultura de negar las afirmaciones de reducir costos.
El director ejecutivo Harold Chandler se fue en medio del escrutinio en 2003 con una fuerte compensación. La empresa cambió su enfoque del pago de reclamaciones a su gestión para obtener beneficios de ahorro de costos. Unum llegó a un acuerdo con los comisionados de seguros por las malas prácticas, pero continuó enfrentando acusaciones de fraude en California, donde muchas reclamaciones de atención a largo plazo fueron denegadas injustamente.
Casos recientes muestran que la compañía persiste en negar reclamos válidos, incluido un caso impactante en el que la afección cardíaca grave de un hombre fue desestimada por no incapacitarlo, según la evaluación del tribunal.
3. AIG
CONSEJERO DELEGADO: Robert Willumstad (el ex CEO Martin J. Sullivan fue despedido en junio de 2008, y se espera que reciba hasta 68 millones de dólares, a pesar de llevar a AIG a pérdidas récord durante su mandato de tres años: una compensación de 14,3 millones de dólares en 2007)
HQ: Nueva York, NY
Ganancias: $6.2 mil millones (2007)
Activos: 1,06 billones de dólares
AIG, la aseguradora más grande del mundo, tiene un largo historial de abusos en el manejo de reclamos tanto para individuos como para clientes comerciales. Los ejecutivos de AIG también han sido criticados por buscar oportunistamente aumentos de precios durante catástrofes.
Ahora la compañía ha sido etiquetada como «la nueva Enron» debido a acusaciones de fraude corporativo multimillonario. AIG ha tenido durante mucho tiempo una reputación de abusos en el manejo de reclamos.
Parte de la razón de esa reputación es la dependencia de AIG de los resultados de suscripción. Casi todas las demás compañías de seguros dependen de los ingresos que obtienen de la inversión de las primas de sus asegurados.
AIG siempre se ha centrado en obtener beneficios de la suscripción, es decir, en obtener más dinero en primas de lo que paga en reclamaciones. Para ello, la empresa ha tenido que ser extremadamente parsimoniosa con las reclamaciones que paga.
Ex supervisores de reclamos de AIG han alegado en litigios que la compañía usó todo tipo de trucos para negar o retrasar reclamos, incluyendo guardar cheques en una caja fuerte hasta que los reclamantes se quejaran, retrasar el pago de los honorarios de los abogados hasta que tuvieran un año de antigüedad, deshacerse de correspondencia importante durante «fiestas de pizza» de rutina y pelear rutinariamente con los demandantes durante años en los tribunales por reclamos mundanos.
En 1999, después de descubrir que AIG estaba perdiendo hasta 210 millones de dólares en reclamaciones de garantía de automóviles, el CEO Greenberg instaló un nuevo equipo que comenzó a rechazar sistemáticamente miles de reclamaciones, incluso cuando su propio contratista de gestión de reclamaciones recomendaba que se pagaran. Richard John, Jr., vicepresidente del contratista, testificó que la compañía usó cualquier excusa para negar un reclamo, incluida la decisión de que la instalación de neumáticos aprobados por el fabricante era una «modificación» que invalidaba la garantía.
Después de que un Safeway asegurado por AIG se incendiara en Richmond, Virginia, el supermercado se enfrentó a reclamaciones por daños de los residentes cercanos que se habían visto afectados por el incendio. AIG negó las acusaciones diciendo que el daño no fue causado por el fuego sino por el humo, que calificaba como una forma de contaminación del aire y, como tal, no estaba cubierto.
De hecho, en una serie de casos de alto perfil, AIG o sus subsidiarias lucharon contra reclamos sobre bases endebles, construyendo su reputación como uno de los luchadores de reclamos más agresivos de la industria.
En 2005, AIG fue sancionada por un juez federal en Indianápolis por intentar bloquear injustamente el descubrimiento de pruebas en un caso ambiental. Los abogados de AIG llegaron a dar instrucciones de no responder 539 veces durante una declaración de un ejecutivo de AIG.
En enero de 2008, AIG acordó pagar 12,5 millones de dólares a varios estados después de que los comisionados de seguros estatales descubrieran que la compañía había conspirado con otros corredores de seguros para presentar ofertas falsas con el fin de crear la ilusión de un proceso de licitación competitivo en los mercados de seguros comerciales. Las empresas y los gobiernos locales terminaron pagando tarifas de seguro artificialmente infladas.
Incluso otras compañías de seguros recibieron el tratamiento. En 2007, una unidad de reaseguros de AIG fue obligada por un árbitro a pagar más de 440 millones de dólares a cinco compañías de seguros que alegaron que la unidad de AIG intentó rescindir su contrato cuando llegó el momento de pagar, y luego continuó negándose a pagar incluso después de que varios tribunales habían fallado en contra de la rescisión.
AIG, alguna vez conocida como la aseguradora más grande del mundo, ha enfrentado el escrutinio por sus prácticas de manejo de reclamos y presunto fraude corporativo. El ex presidente ejecutivo Martin J. Sullivan fue destituido en 2008 después de llevar a AIG a pérdidas significativas a pesar de su fuerte compensación. El enfoque de la compañía en los resultados de suscripción llevó a una reputación de negar o retrasar las reclamaciones utilizando diversas tácticas, como retener cheques y disputar reclamos válidos por tecnicismos como las especificaciones de los neumáticos.
En casos de alto perfil, AIG rechazó reclamos legítimos al categorizar los daños como incidentes relacionados con el humo en lugar de los relacionados con el incendio para evitar los pagos. Además, AIG enfrentó repercusiones legales por intentar esquemas de manipulación de licitaciones que llevaron a tarifas de seguros infladas para empresas y gobiernos locales. La postura agresiva de la compañía sobre las denegaciones de reclamos se extendió incluso a otras aseguradoras, lo que resultó en costosas batallas legales y acuerdos de arbitraje.
4. Granja estatal
CONSEJERO DELEGADO: Edward B. Rust Jr. 2007 compensación: $11.7 millones
HQ: Bloomington, Illinois, Estados Unidos
Ganancias: $5.5 mil millones (2007)
Activos: 181.400 millones de dólares
Como la compañía de seguros de accidentes a la propiedad más grande de los Estados Unidos, State Farm se ha hecho famosa por sus tácticas de denegación y demora. En muchos casos, la compañía ha hecho todo lo posible para evitar pagar las reclamaciones, incluida la falsificación de firmas en exenciones por terremotos después del mortal terremoto de Northridge y la alteración de informes de ingeniería sobre daños después del huracán Katrina. El huracán Katrina mostró a State Farm en su peor momento.
Uno de los desastres naturales más mortíferos en la historia de Estados Unidos, el huracán Katrina tocó tierra el 29 de agosto de 2005, cerca de Buras, Luisiana. La tormenta mató a casi 1.600 personas y causó daños por valor de 135.000 millones de dólares. Uno de los legados de la tormenta fue la insatisfacción generalizada con la respuesta de State Farm y otras compañías de seguros. State Farm afirmaría más tarde que había resuelto el 99 por ciento de sus casos, pero los reguladores criticaron a la compañía por usar estadísticas engañosas.
La empresa alegó que cualquier casa que tuviera lo que consideraban daños por agua no constituía una reclamación en primer lugar. De hecho, el Departamento de Seguros de Louisiana informó que fue contactado por 9,000 consumidores que buscaban ayuda para resolver disputas con sus compañías de seguros.
State Farm negó las afirmaciones de la familia Nguyen de Mississippi, que perdió su casa en el huracán Katrina. Los propios ingenieros de State Farm concluyeron que el daño fue causado por el viento e incluso citaron a testigos oculares que vieron otra casa levantada por el viento y arrojada a la casa de los Nguyen. State Farm, sin embargo, contrató a otra firma de ingeniería para llegar a una conclusión diferente y luego rechazó el reclamo, diciendo que el daño fue causado por una inundación.
State Farm también negó las afirmaciones de Dean Barras en Louisiana. La casa de Barras estuvo expuesta a la intemperie durante dos semanas, pero la respuesta de State Farm fue que «la chimenea no estaba construida correctamente».
Bob Kochran, director ejecutivo de una firma de ingeniería que evalúa los daños causados por el huracán Katrina para State Farm, dijo que se le pidió que modificara los informes con los que la compañía no estaba de acuerdo. Con el fin de mantener el contrato de State Farm, Kochran accedió a decirles a sus ingenieros que «reevaluaran cada una de nuestras asignaciones».
Uno de los ingenieros, Randy Down, respondió en un correo electrónico: «Tengo una seria preocupación por la ética de todo este asunto. Realmente cuestiono la ética de alguien que quiere despedirnos simplemente porque nuestras conclusiones no coinciden con las suyas». El intento de State Farm de influir indebidamente en los ingenieros fue expuesto durante un litigio en Jackson, Mississippi.
Uno de esos asegurados enojados fue el senador de los Estados Unidos Trent Lott. Lott, quien durante mucho tiempo había contado con el apoyo de las compañías de seguros, se convirtió en un crítico de la industria después de que su casa frente a la playa fuera destruida por el huracán Katrina y su reclamo posterior fuera rechazado por State Farm. Lott finalmente llegó a un acuerdo con State Farm, pero pasó a patrocinar una legislación que requería que las aseguradoras proporcionaran resúmenes «sencillos» de lo que sus pólizas cubrían y lo que no.
El huracán Katrina había puesto de relieve el uso por parte de las compañías de seguros de cosas como las cláusulas anticoncurrentes, que llevaban a los asegurados a creer que estaban cubiertos contra los riesgos de los huracanes, cuando en realidad las inundaciones posteriores podrían eliminar cualquier posibilidad de que se pagara una reclamación. «No quieren que sepas lo que realmente has cubierto», dijo Lott.
State Farm, dirigida por el director ejecutivo Edward B. Rust Jr., ostenta el título de la compañía de seguros de accidentes a la propiedad más grande de los Estados Unidos. Sin embargo, sus tácticas han ganado notoriedad por sus estrategias de denegación y demora cuando se trata de pagar reclamos. Después del huracán Katrina, State Farm enfrentó el escrutinio por su respuesta a los titulares de pólizas afectados por el desastre.
El manejo por parte de la compañía de las reclamaciones de familias como los Nguyen en Mississippi y Dean Barras en Louisiana planteó preocupaciones éticas, ya que los informes de ingeniería supuestamente se alteraron para adaptarse a la narrativa de State Farm. Incluso el senador de los Estados Unidos Trent Lott se vio envuelto en una batalla con State Farm después de que su reclamo fuera denegado después del huracán Katrina.
El legado dejado por State Farm después del huracán Katrina reveló un patrón en el que los titulares de pólizas se sintieron engañados acerca de su cobertura en medio de devastadores desastres naturales. La falta de transparencia y las prácticas cuestionables pusieron de manifiesto la necesidad de una comunicación más clara entre las aseguradoras y las personas aseguradas en tiempos de crisis.
A pesar de resolver algunas reclamaciones después de la protesta pública, la reputación de State Farm se vio afectada debido a su enfoque polémico hacia el procesamiento de reclamaciones después de desastres naturales como el huracán Katrina. Los incidentes subrayaron la importancia de la rendición de cuentas y el trato justo para los asegurados que enfrentan eventos catastróficos fuera de su control.
5. Conseco
Consejero Delegado: C. James Prieur Remuneración 2007 2,6 millones de dólares
HQ: Indianápolis, IN
Beneficios: 179,9 millones de dólares (2007)
Activos: 33.500 millones de dólares
Conseco vende pólizas de atención a largo plazo, generalmente a personas mayores. Desafortunadamente, Conseco utiliza el deterioro de la salud de sus asegurados a su favor porque la compañía sabe que si espera lo suficiente para pagar las reclamaciones, sus clientes morirán. Los clientes de Conseco son algunos de los miembros más vulnerables de la población. La compañía vende pólizas de cuidado a largo plazo, generalmente a personas mayores, como un seguro de que el titular de la póliza será atendido al final de su vida.
Desafortunadamente, Conseco utiliza las muertes inminentes de sus asegurados a su favor al retrasar o negar reclamos válidos de aquellos que ya no pueden cuidar o abogar por sí mismos.
Mary Beth Senkewicz, ex ejecutiva sénior de la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros (NAIC, por sus siglas en inglés), resumió las tácticas de la industria de seguros de atención a largo plazo de manera bastante sucinta: «La conclusión es que las compañías de seguros ganan dinero cuando no pagan las reclamaciones… Harán cualquier cosa para evitar pagar, porque si esperan lo suficiente, saben que los asegurados morirán».
Las pólizas de seguro de atención a largo plazo generalmente son compradas por personas mayores como garantía de que podrán permitirse vivir en un centro de vida asistida o en un hogar de ancianos cuando ya no sean capaces de vivir por sí mismos. Conseco y sus subsidiarias, Bankers Life and Casualty y Penn Treaty American, venden dichas pólizas.
Sin embargo, muchos asegurados no han quedado satisfechos con la forma en que se han manejado sus reclamos. Conseco, Bankers y Penn Life han presentado numerosas quejas ante los reguladores estatales sobre los seguros de atención a largo plazo, particularmente en lo que respecta al manejo de reclamos, aumentos de precios y métodos de publicidad.
A pesar de todos sus esfuerzos por retener el dinero negándose a pagar reclamaciones válidas, Conseco ha caído en tiempos difíciles financieramente. A lo largo de la década de 1990, Conseco y sus filiales socavaron agresivamente a sus competidores y ampliaron su cuota de mercado en el mercado de seguros de atención a largo plazo.
Alrededor de la época en que el fundador de la compañía, Stephen Hilbert, se fue en 2000, el mercado se estrechó y los ejecutivos se dieron cuenta de que habían estado subestimando cuánto tiempo vivirían los asegurados una vez que ingresaran a los hogares de ancianos. En 2002, la compañía se endeudaba por 6.500 millones de dólares y se vio obligada a declararse en bancarrota bajo el Capítulo 11.
Conseco demandó a Hilbert por más de 250 millones de dólares por préstamos y deudas respaldados por la compañía. En 2004, un tribunal ordenó a Hilbert que devolviera 62,7 millones de dólares más intereses a Conseco y permitió a la empresa ejecutar la hipoteca de su mansión de 25.000 pies cuadrados en Indiana.
Hilbert y Conseco llegaron a un acuerdo confidencial en 2007 que permitió al ex CEO conservar su casa.
Otros dos ejecutivos de Conseco enfrentaron cargos civiles y penales por su papel en un esquema de fraude contable que exageró las ganancias de la compañía en cientos de millones de dólares. El ex director financiero Rollins S. Dick y el ex director de contabilidad James S. Adams admitieron haber presentado estados financieros engañosos a los reguladores entre marzo de 1999 y abril de 2000. En 2006, un tribunal de Indiana ordenó que se prohibiera a Dick y Adams servir como directores o funcionarios de una empresa pública durante cinco años y les ordenó pagar multas civiles de $ 110,000 y $ 90,000, respectivamente.
Ex empleados de Conseco y sus subsidiarias han hablado sobre las prácticas de manejo de reclamos de la compañía. La ex agente de Bankers Life, Betty Hobel, dijo que Conseco 12 5. C
Conseco, una compañía conocida por vender pólizas de atención a largo plazo a los ancianos, ha sido criticada por utilizar el deterioro de la salud de sus asegurados en su beneficio. Al retrasar o denegar reclamaciones válidas, Conseco explota la vulnerabilidad de sus clientes que dependen de estas pólizas para la atención al final de la vida.
A pesar de las quejas presentadas ante los reguladores estatales con respecto a las prácticas de manejo de reclamos y precios, Conseco ha enfrentado dificultades financieras a lo largo de los años. Las tácticas agresivas de la compañía para socavar a los competidores llevaron a una deuda significativa y finalmente la obligaron a declararse en bancarrota bajo el Capítulo 11 en 2002. Los ex ejecutivos también enfrentaron repercusiones legales por su participación en un esquema de fraude contable que infló las ganancias en cientos de millones de dólares.
Los exempleados han arrojado luz sobre las cuestionables prácticas de manejo de reclamos de Conseco, mostrando un patrón de priorizar las ganancias sobre el cumplimiento de las obligaciones con los asegurados.
6. Punto de pozo
WellPoint tiene una larga historia de anteponer sus resultados al bienestar de sus asegurados y sus proveedores de atención médica. Las investigaciones han demostrado que Wellpoint cancela rutinariamente las pólizas de las mujeres embarazadas y los pacientes con enfermedades crónicas. Anthem y Thousand Oaks, con sede en Indianápolis, y WellPoint, con sede en California, completaron una fusión de 20.800 millones de dólares a finales de 2004, creando la aseguradora de salud más grande del país, que cubre aproximadamente a 28 millones de personas.
El acuerdo fue ampliamente criticado por consumidores, médicos, administradores de pensiones y reguladores estatales, que temían que la fusión creara un monopolio que aumentaría las primas y reduciría el pago de las reclamaciones, en parte para cubrir el costo de los paquetes de indemnización masiva ofrecidos a los ejecutivos que negociaron el acuerdo. El Tesorero del Estado de California, Philip Angelides, y el Comisionado de Seguros, John Garamendi, así como funcionarios del Sistema de Jubilación de Empleados Públicos de California (CalPERS, por sus siglas en inglés), criticaron el acuerdo por proporcionar una compensación excesiva a los ejecutivos. Los términos de la fusión incluían un pago de más de 250 millones de dólares a casi una docena de ejecutivos de la compañía. Leonard Schaffer, presidente y director ejecutivo de WellPoint en ese momento, recibió la mayor ganancia inesperada de todas: casi 82 millones de dólares en indemnización, una pensión ejecutiva y opciones sobre acciones.
California está haciendo un esfuerzo agresivo para obligar a WellPoint a dejar de participar en prácticas que cree que son ilegales. En marzo de 2007, el Departamento de Atención Médica Administrada del estado multó a Blue Cross of California y a su empresa matriz, WellPoint, con $1 millón después de que una investigación revelara que la aseguradora cancelaba rutinariamente las pólizas de salud individuales de mujeres embarazadas y pacientes con enfermedades crónicas.
La práctica, conocida como rescisión, es ilegal en California. Para cancelar las pólizas individuales, que generalmente son compradas por consumidores que no pueden recibir seguro médico a través de sus empleadores, la aseguradora debe demostrar que el titular de la póliza mintió sobre su historial médico o condiciones preexistentes en la solicitud. Como parte de la investigación del estado, los reguladores seleccionaron al azar 90 casos en los que la aseguradora había dado de baja al titular de la póliza. En cada uno de ellos, los investigadores encontraron que la aseguradora había violado la ley estatal.
Durante la investigación, los reguladores de California descubrieron más de 1,200 violaciones de la ley por parte de la compañía con respecto a la rescisión injusta y las prácticas de procesamiento de reclamos. En diciembre de 2007, el Comisionado de Seguros, Steve Poizner, anunció que su oficina iba a imponer una multa de 12,6 millones de dólares contra Blue Shield, alegando que la compañía había «cometido graves violaciones que socavan por completo la confianza del público en nuestro sistema de prestación de atención médica».
Entre estas violaciones se encontraban las rescisiones indebidas, la falta de pago de las reclamaciones de manera oportuna, la falta de proporcionar la información requerida al denegar una reclamación, la falta de pago de intereses sobre las reclamaciones cuando era necesario y el mal manejo de las apelaciones de los miembros.
A pesar de una serie de multas y reprimendas del estado, Anthem no cambió sus prácticas de manejo de reclamos. La continuación de las prácticas de rescisión obligó al fiscal de la ciudad de Los Ángeles, Rocky Delgadillo, a demandar a Anthem Blue Cross of California en abril de 2008, por fraude, violación de las regulaciones de seguros estatales y federales, y violación de las leyes de veracidad en la publicidad. La práctica de Anthem de cancelar las pólizas de los pacientes enfermos llevó a Delgadillo a afirmar que «la compañía se ha involucrado en una atroz 14 6. WellPoint no solo para retrasar o negar el pago de miles de reclamaciones médicas legítimas, sino también para poner en peligro la salud de más de 6,000 clientes al cancelar retroactivamente su seguro de salud cuando más lo necesitaban».
También alegó que «más de 500,000 consumidores han sido engañados para que compren una cobertura de atención médica en gran medida ilusoria basada en la falsa promesa de la compañía».
La ciudad está buscando sanciones civiles de entre $2,500 y $5,000 por cada infracción, lo que podría sumar más de $1,000 millones. Otros estados han tomado medidas contra WellPoint y sus subsidiarias por sus prácticas de procesamiento de reclamos. En enero de 2008, la Comisionada de Seguros de Nevada, Alice A. Molasky-Arman, anunció un acuerdo de $1 millón con Anthem Blue Cross and Blue Shield por el cobro excesivo sistemático a los titulares de pólizas.
Del mismo modo, la Comisionada de Seguros de Colorado, Marcy Morrison, aseguró un reembolso de $5.7 millones para los consumidores de pólizas de seguro médico de Anthem Blue Cross Blue Shield.
En Kentucky, la Oficina de Seguros ordenó a Anthem Health Plans of Kentucky que reembolsara $23.7 millones a 81,000 adultos mayores y personas discapacitadas por pagos inexactos de reclamos de Medicare.
Los médicos tienen su propio conjunto de quejas contra el gigante de los seguros. WellPoint fue una de varias aseguradoras de salud demandadas por 800,000 médicos que afirmaron que se les negaba rutinariamente el pago completo por la atención que brindaban a los asegurados. En dos demandas, los médicos argumentaron que las compañías de seguros manipularon programas informáticos para pagar sistemáticamente menos a los médicos por los tratamientos que proporcionaban.
Los médicos de California se han encontrado con una nueva razón para estar indignados por WellPoint. Recientemente, Blue Cross California ha enviado cartas a los médicos para indicarles que informen a la compañía sobre cualquier afección preexistente que encuentren al evaluar a los pacientes. La carta exigía que «cualquier condición que no figure en la solicitud y que se descubra que es preexistente debe ser reportada a Blue Cross de inmediato».
La Asociación Médica de California remitió rápidamente la carta a los reguladores estatales quejándose de que la compañía de seguros está «pidiendo a los médicos que violen la confianza sagrada de los pacientes para delatarlos por información médica que los pacientes esperarían que sus médicos manejaran con el mayor secreto y confidencialidad».
WellPoint, a través de sus subsidiarias Anthem y Blue Cross, se ha enfrentado a un intenso escrutinio por sus prácticas que priorizan las ganancias sobre el bienestar de los asegurados. La fusión de 20.800 millones de dólares con WellPoint, con sede en Thousand Oaks, generó preocupaciones sobre posibles impactos monopólicos en los servicios de atención médica y excesos en la compensación de los ejecutivos.
Las prácticas ilegales de rescisión de la compañía, en las que las pólizas de las mujeres embarazadas y los pacientes con enfermedades crónicas se cancelaban rutinariamente bajo falsos pretextos, dieron lugar a fuertes multas por parte de los reguladores de California. Las investigaciones descubrieron numerosas violaciones relacionadas con el procesamiento injusto de reclamos, lo que provocó sanciones sustanciales contra la aseguradora.
Los médicos también han criticado a WellPoint por negar rutinariamente el pago completo de los tratamientos médicos proporcionados a los asegurados. Surgieron acusaciones de que los programas informáticos fueron manipulados para pagar sistemáticamente a los médicos. En una medida controvertida, Blue Cross California incluso instruyó a los médicos a informar sobre cualquier condición preexistente no revelada que descubrieran durante las evaluaciones de los pacientes.
Los comisionados estatales de seguros en Nevada y Colorado lograron acuerdos sobre el cobro excesivo sistemático a los titulares de pólizas por parte de las entidades de Anthem Blue Cross. Kentucky ordenó reembolsos debido a pagos inexactos de reclamos de Medicare que afectaban a personas mayores y discapacitadas.
Las cuestionables tácticas comerciales de WellPoint no solo han puesto en peligro la salud de miles de personas, sino que también han socavado la confianza en el sistema de prestación de atención médica al participar en prácticas poco éticas destinadas a maximizar las ganancias en lugar de priorizar la atención al paciente.
7. Grupo de agricultores
CONSEJERO DELEGADO: Paul N. Hopkins (Farmers Group Inc., filial estadounidense de Zurich Financial Services. James J. Schiro, CEO de Zurich, 2007, compensación: 10,3 millones de dólares)
HQ: Los Ángeles, CA
Beneficios: Zurich Financial: 5.600 millones de dólares (2007)
Activos: 387.700 millones de dólares
Farmers Insurance Group, de propiedad suiza, se ubica constantemente en la parte inferior o cerca de la parte inferior de las encuestas de satisfacción de los propietarios de viviendas. Dadas sus tácticas hacia sus asegurados, eso no es una sorpresa. La compañía incluso creó un programa de incentivos que ofrecía fiestas de pizza a los ajustadores que cumplieran con los objetivos de pago bajos.
Farmers Insurance Group se ubica constantemente entre las peores compañías de seguros para clientes de seguros de propietarios de vivienda o automóviles en encuestas de satisfacción de empresas como JD Powers y Consumer Reports.
Tampoco son solo los individuos los que se llevan la peor parte. Las empresas estadounidenses fueron víctimas de la empresa matriz de Farmers, el gigante suizo Zurich Financial Services, que en los últimos años ha pagado casi 500 millones de dólares para resolver casos de manipulación de licitaciones y fijación de precios.
Según los reguladores, «las empresas que compraban seguros comerciales fueron engañadas haciéndoles creer que estaban obteniendo las mejores ofertas disponibles. Todo el esquema anticompetitivo fue una cortina de humo intencional por parte de varios actores de seguros para inflar artificialmente las primas y pagar comisiones indebidas a quienes negociaron el acuerdo».
Ningún caso es tan ilustrativo de la actitud de los granjeros como el de Ethel Adams. La mujer de 60 años del estado de Washington estuvo involucrada en un accidente de varios vehículos que la dejó en coma durante nueve días, la dejó con lesiones devastadoras y finalmente la confinó a una silla de ruedas. Increíblemente, Farmers negó su reclamo, razonando que el conductor culpable había actuado en un momento de ira intencional en la carretera y, por lo tanto, el accidente no fue un accidente.
La negativa de la compañía causó una protesta, y la sede de Farmers Los Ángeles se vio inundada de llamadas y correos electrónicos de asegurados enojados que amenazaban con boicotear a la compañía. Los granjeros solo cedieron cuando el Comisionado de Seguros del Estado de Washington amenazó a la compañía con emprender acciones legales.
El caso de Adams es sintomático de la actitud de Farmers hacia sus asegurados. Los documentos internos de la empresa y los testimonios de antiguos empleados revelan una empresa que coloca sistemáticamente las ganancias por encima de los asegurados. Un ejemplo es el programa de incentivos para empleados de Farmers, «Quest for Gold».
El programa ofrece incentivos simbólicos, que incluyen certificados de regalo de $25 y fiestas de pizza, a los ajustadores que cumplen con sus objetivos, como pagos bajos y las tarifas a las que pueden disuadir a los reclamantes de contratar a un abogado.
Las revisiones de desempeño y los aumentos salariales de los empleados también están determinados por su capacidad para cumplir con los objetivos de pago de reclamos.
Los correos electrónicos internos muestran a un gerente de reclamos en particular alentando a los representantes a pagar intencionalmente menos de lo debido a los reclamos válidos, diciendo: «[as] Sabes, hemos estado avanzando sigilosamente en los acuerdos… Debemos [claims representatives] resistir la tentación de pagar más solo para mover este tipo de archivo. Enséñales a decir: ‘Lo siento, no más’, con una sonrisa llena de dientes y a decirlo en serio».
El mismo correo electrónico también indicaba que los representantes de reclamos eran recompensados económicamente por tal comportamiento. El gerente señaló a un empleado que constantemente rebajó las afirmaciones, diciendo: «Si sigue así durante el 2002, le pagaremos en consecuencia».
Tales estrategias han atraído la atención de los reguladores estatales de la industria de seguros. En Dakota del Norte, Farmers ha sido multado por «prácticas desleales en el negocio de los seguros… y una práctica desleal de resolución de reclamaciones».
Farmers Insurance Group, de propiedad suiza, ha obtenido sistemáticamente una mala clasificación en las encuestas de satisfacción de los propietarios de viviendas, lo que demuestra sus tácticas cuestionables hacia los asegurados. El programa de incentivos de la compañía que ofrece fiestas de pizza a los ajustadores que cumplen con los objetivos de pago bajos refleja un enfoque impulsado por las ganancias sobre la atención al cliente.
Un caso llamativo es el de Ethel Adams, donde Farmers negó su reclamo después de un grave accidente, lo que provocó protestas públicas y amenazas de boicot. Los documentos internos revelan una cultura que prioriza las ganancias, y que la gerencia fomenta el pago insuficiente de reclamos válidos.
Los reguladores han multado a Farmers por prácticas desleales y enfoques inadecuados de resolución de reclamos, lo que arroja luz sobre los controvertidos métodos de la compañía en el manejo de las pólizas de seguro.
8. Salud unida
UnitedHealth está plagada de acusaciones de que su codicia ha puesto en peligro a los pacientes. Los médicos informan que las tasas de reembolso son tan bajas y retrasadas por la compañía que la salud del paciente se ve comprometida.
El dinero que debería haberse gastado en el tratamiento médico de los asegurados ha ido a parar al ex director ejecutivo de la compañía, quien enfrentó cargos penales y civiles por retrotraer opciones sobre acciones.
UnitedHealth también ha utilizado su asociación con AARP para aumentar las primas de los productos dirigidos a las personas mayores, a pesar de que no son mejores que sus contrapartes más baratas. William McGuire orquestó el rápido crecimiento de UnitedHealth Group para convertirse en la compañía de seguros de salud más grande por primas emitidas en Estados Unidos.
En el camino, se aseguró de que sería bien compensado por sus esfuerzos. Cuando McGuire se convirtió en director ejecutivo en 1990, inmediatamente comenzó a racionalizar la compañía recortando la cobertura para el tratamiento que consideraba innecesario y negociando con los médicos para reducir los pagos. UnitedHealth también se convirtió en dominante en el floreciente mercado de HMO al invertir en tecnología de la información y adquirir empresas más pequeñas.
El éxito de la compañía bajo su liderazgo facilitó que McGuire convenciera a la junta directiva de que lo recompensara por su desempeño. A McGuire se le permitió elegir cuándo se otorgarían sus opciones sobre acciones, lo que esencialmente le permitió antedatar sus opciones para que pareciera que se emitieron en los días en que los precios de las acciones estaban en su punto más bajo.
El Wall Street Journal realizó un análisis de las concesiones de opciones sobre acciones de McGuire entre 1994 y 2002 y concluyó que la probabilidad de que las opciones se otorgaran al azar en fechas en que los precios de las acciones estaban en su punto más bajo sería de aproximadamente 1 en 200 millones.
Un memorándum interno hecho público durante el litigio confirmó que en al menos una ocasión se otorgaron opciones «con un precio ventajoso».
Al retrotraer sus opciones, McGuire pudo acumular 1.600 millones de dólares en opciones cuando el precio de las acciones de UnitedHealth subió de 30 centavos por acción en 1990 a 62,14 dólares en diciembre de 2005.
Dado el increíble rendimiento de las acciones, la junta no vio ninguna razón para contener a McGuire. Los accionistas y la SEC no compartían la opinión de la junta sobre el valor de McGuire. La SEC abrió una investigación sobre el proceso de concesión de opciones de UnitedHealth, que finalmente condujo a la destitución de McGuire como director ejecutivo en 2006. Además, McGuire acordó devolver 620 millones de dólares en ganancias de acciones y compensación por jubilación para resolver las reclamaciones federales y de los accionistas.
El acuerdo dejó a McGuire con solo $800 millones en opciones y $530 millones en compensación. Durante su mandato como director ejecutivo, McGuire fue meticuloso a la hora de ampliar el alcance de la empresa. Un movimiento muy rentable fue la decisión de asociarse con AARP para vender productos de seguros.
UnitedHealth Group comprendió el valor de la imagen de AARP como defensor confiable de los derechos de las personas mayores cuando se asoció con la organización sin fines de lucro en 1998 para comercializar sus productos de seguros. Ese año, la aseguradora ganó un contrato de 10 años para marcar sus pólizas de seguro complementario de Medicare con el nombre de AARP.
El acuerdo fue lucrativo para ambas partes. UnitedHealth recibió $4.5 mil millones en primas de productos de la marca AARP en 2004, mientras que la organización de adultos mayores obtuvo $197 millones en regalías y $23 millones en ingresos por inversiones ese mismo año.
UnitedHealth se ha enfrentado a acusaciones de codicia que ponen en riesgo la salud de los pacientes. Los médicos han expresado su preocupación por las bajas tasas de reembolso y los retrasos en los pagos por parte de la compañía, lo que afecta el tratamiento médico de los asegurados. La participación del ex director ejecutivo William McGuire en la retroactividad de las opciones sobre acciones dio lugar a cargos penales y civiles, desviando fondos de la atención al paciente. McGuire encabezó el crecimiento de UnitedHealth, centrándose en la racionalización de las operaciones y la expansión en el mercado de HMO a través de adquisiciones estratégicas.
Bajo el liderazgo de McGuire, recibió una compensación sustancial a través de opciones de compra de acciones retroactivas, lo que llevó a su eventual destitución debido a las investigaciones de la SEC. La asociación con AARP impulsó aún más el éxito de UnitedHealth, aprovechando la reputación de la organización sin fines de lucro de defensa de las personas mayores para comercializar productos de seguros con éxito.
A pesar de estos logros, las prácticas de UnitedHealth han sido objeto de escrutinio por priorizar las ganancias sobre el bienestar de los pacientes y participar en tácticas comerciales controvertidas que han provocado desafíos legales y acciones regulatorias.
9. Marca de antorcha
CONSEJERO DELEGADO: Mark S. McAndrew 2007 compensación $4.7 millones
HQ: McKinney, Texas
Beneficios: 527,5 millones de dólares (2007)
Activos: 15.200 millones de dólares
Fundada, por su propia admisión, como poco más que una estafa, Torchmark se ha aprovechado de los sureños de bajos ingresos durante más de 100 años. Torchmark es la compañía tenedora de una variedad de subsidiarias que ofrecen seguros de entierro de bajo costo, seguros contra el cáncer, seguros de vida y pólizas similares. La compañía ha sido criticada por una variedad de transgresiones, incluyendo cobrar a los asegurados de minorías más que a los blancos.
Según su ex CEO, los orígenes de Torchmark son una estafa. Fundado en 1900, el propósito del grupo era canalizar dinero a sus fundadores, según el ex director ejecutivo Frank Samford. Entonces conocida como los Heraldos de la Libertad, inicialmente se registró como una organización fraternal para eludir las leyes de seguros de Alabama.
Fue reorganizada como una sociedad anónima en 1929 y absorbió varias otras compañías de seguros a lo largo del siglo antes de adoptar el nombre de Torchmark para la compañía de cartera en 1982.
Desde entonces, Torchmark y sus diversas subsidiarias se han aprovechado de los estadounidenses de bajos ingresos en todo el sur. Los diversos esquemas y tácticas en los que se ha involucrado, incluida la suscripción basada en la raza, la denegación de seguros a personas que no hablan inglés y el cobro excesivo deliberado de primas, han provocado frecuentes demandas de reguladores y titulares de pólizas por igual. Ahora Torchmark planea expandirse a más estados.
En la década de 1990, la subsidiaria de Torchmark, Liberty National Insurance, se vio obligada a pagar varios millones de dólares en litigios por fraude en la venta de pólizas de seguro contra el cáncer. La compañía había comercializado las pólizas en la década de 1980 prometiendo beneficios de por vida, pero cambió las pólizas sin decírselo a sus clientes.
Las subsidiarias de Torchmark, Globe Life and Accident Insurance y United American Insurance también fueron criticadas por su comercialización de pólizas de seguro de salud individuales. Algunas de las tácticas que se destacaron incluyeron la venta de pólizas de reemplazo que en realidad no reemplazaban toda la cobertura de una persona. Los agentes de la compañía convencían a los asegurados de que su cobertura actual se suspendería a los 65 años, incluso cuando estaba garantizada de por vida, y luego ofrecían nuevas pólizas que no valían tanto.
Otra táctica consistió en ofrecer pólizas de «bajo costo» a tarifas que se dispararon rápidamente. En uno de esos casos, en 1989, un hombre de Greenville, Mississippi, compró una póliza con una «tasa teaser» de $86 al mes. Torchmark no reveló que la tasa aumentaría de inmediato. En dos años, la tasa se había más que duplicado.
Durante años, Torchmark y sus afiliados han estado involucrados en litigios relacionados con los precios basados en la raza, particularmente sobre las «políticas de entierro». A mediados de la década de 1980, la mitad de todos los habitantes de Alabama que murieron tenían una política de entierro de Torchmark. Estas pólizas de entierro se vendían a un precio más alto a los asegurados negros. En el año 2000, un tribunal de Florida ordenó a la compañía que dejara de cobrar primas por las antiguas pólizas de entierro porque a los asegurados negros se les había cobrado más que a los blancos. Los reguladores de Alabama siguieron con una investigación.
En 2006, la subsidiaria de Torchmark, Liberty National Life Insurance, pagó 6 millones de dólares para resolver una demanda colectiva de 2.000 miembros. Según las acusaciones, los agentes de Liberty National comercializarían estas pólizas con primas de menos de $1 para atraer a los asegurados de bajos ingresos. Sin embargo, los asegurados negros terminaron pagando un 36 por ciento más que los asegurados blancos.
En 2003, United American Insurance, afiliada a Torchmark, resolvió los cargos de que había defraudado a personas mayores en la venta de pólizas de Medicare. Una investigación de dos años en Minnesota concluyó que la compañía había engañado a cientos de personas para que compraran pólizas de seguro suplementarias de Medicare.
Según el informe, United American presionó agresivamente a cientos de personas mayores para que compraran un seguro que era más caro y menos completo que el seguro que ya tenían, lo que era una violación de la ley estatal. Documentos internos mostraron que se alentó a los agentes de la compañía a actuar como si estuvieran representando a agencias federales o centros de servicios para personas mayores.
United American utilizaba una subsidiaria, Servicios de Apoyo al Consumidor, que enviaba correos masivos a ciudadanos de edad avanzada firmados por la «División de Suplementos de Medicare». Luego, los agentes organizaban reuniones para ofrecer paquetes de información, que en realidad eran oportunidades de venta de viviendas. El fraude fue denunciado por los propios empleados de United American.
La compañía también retrasó deliberadamente los reembolsos de las primas y mintió a las autoridades sobre sus reservas. El comisionado del Departamento de Comercio de Minnesota dijo sobre el caso: «Este no es un caso de agentes deshonestos. No se trata de infracciones técnicas. Esta es una cultura corporativa irresponsable en el trabajo».
Un informe posterior de la Oficina del Auditor Legislativo del estado criticó el acuerdo porque había permitido a United American varias concesiones indebidas. Entre ellas se encontraban una disposición de confidencialidad que mantenía el acuerdo en secreto, un acuerdo para no denunciar a la compañía ante la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros (NAIC, por sus siglas en inglés) y un acuerdo para caracterizar el pago de la compañía como un «reembolso de honorarios», no como una sanción o multa.
Era al menos la tercera vez que se descubría que United American había violado las leyes de seguros de Minnesota. En ese momento, diez estados habían emitido al menos 26 acciones de cumplimiento contra la empresa.
Incluso los propios empleados de Torchmark no son inmunes al deseo de la empresa de poner las ganancias por encima de las personas. En 1998, Liberty National incurrió en un veredicto multimillonario por demandas de discriminación por edad presentadas por sus empleados. Las pruebas presentadas en el juicio destacaron a un mánager particularmente agresivo, Andy King.
Irónicamente, en 2006, el CEO de Torchmark, Mark McAndrew, trajo a Andy King para sacudir a los empleados de Liberty National. Recién instalado como presidente y director de marketing de Liberty National, King supervisaría lo que McAndrew describió como un paso de una compensación «socialista» a un enfoque «capitalista».
McAndrew continuó: «No hay duda de que al mover a Andy veremos una mejora en el reclutamiento y la contratación de nuevos agentes. En cuanto a estas personas que están en un nivel de producción extremadamente bajo, este ha sido un problema a largo plazo. Es algo que ha sucedido durante años, por lo que no es nada nuevo. Algunos de ellos son agentes veteranos. La mayoría de ellos serían agentes más veteranos. Se ha aceptado durante varios años y es algo que estamos cambiando.
Así que realmente no es un problema nuevo». Torchmark probó su propia medicina en 2003 cuando Waddell and Reed, una unidad que la propia Torchmark había escindido en 1998, conspiró para cambiar a los asegurados de United Investors Life, otra subsidiaria de Torchmark, a su rival Nationwide.
Cuando United Investors presentó la demanda, Waddell y Reed presentaron una demanda civil por crimen organizado contra Torchmark, acusando a su antigua matriz de conspirar para continuar su control sobre Waddell después de que se escindiera. Torchmark finalmente prevaleció.
Torchmark, bajo el liderazgo del CEO Mark S. McAndrew, tiene una larga historia de controversia y prácticas poco éticas. La compañía, fundada con intenciones cuestionables, como admitió su ex director ejecutivo Frank Samford, ha sido acusada de aprovecharse de personas de bajos ingresos en el sur durante más de un siglo. Las subsidiarias de Torchmark ofrecen varias pólizas de seguro, pero han enfrentado críticas por cobrar a los asegurados de minorías más que a sus contrapartes blancas.
Un caso notable involucró a la subsidiaria Liberty National Insurance que se vio envuelta en un litigio por presunto fraude en la venta de pólizas de seguro contra el cáncer. La compañía comercializó beneficios de por vida, pero cambió las políticas sin informar a los clientes. Las tácticas de Torchmark también se extendieron a los precios basados en la raza y a las estrategias de marketing engañosas que dieron lugar a demandas de los reguladores y los asegurados.
En otro caso, United American Insurance resolvió los cargos de defraudar a las personas mayores en la venta de pólizas de Medicare después de que una investigación revelara prácticas engañosas, como presionar a las personas mayores para que compraran planes de seguro costosos e inadecuados.
A pesar de los problemas internos, como las reclamaciones por discriminación por edad dentro de Liberty National, Torchmark se enfrentó a más batallas legales cuando Waddell y Reed conspiraron contra ella después de la escisión. Este incidente puso de manifiesto los conflictos en curso dentro de la empresa, incluso entre las acciones de sus afiliados entre sí.
10. Mutua de la Libertad
CONSEJERO DELEGADO: Edmund F. (Ted) Kelly 2005 compensación $27 millones
HQ: Boston, MA
Ganancias: $1.5 mil millones (2007)
Activos: 94.700 millones de dólares
Al igual que Allstate y State Farm, Liberty Mutual contrató al gigante de la consultoría McKinsey & Co. y adoptó tácticas de negar, retrasar y defender. La compañía también ha ido más allá de los simples abusos en el manejo de reclamos al permitirse lo que los reguladores alegan que es una manipulación sistemática de licitaciones.
Al igual que Allstate y State Farm antes, Liberty Mutual contrató al gigante de la consultoría McKinsey & Co. para mejorar sus resultados. La estrategia de McKinsey se basa en reducir los montos pagados en reclamaciones, sin importar si las reclamaciones eran válidas o no.
Según todos los indicios, Liberty Mutual no se ha vuelto tan notorio como sus rivales por las tácticas de negar, retrasar y defender que McKinsey alentó. Sin embargo, eso no ha impedido que la compañía lidere el camino en las clasificaciones de quejas y las historias de víctimas defraudadas.
De hecho, Liberty Mutual se enfrenta a un exceso de litigios por parte de sus propios proveedores, que dicen que la reducción de costos de la compañía ha resultado en un procesamiento deficiente de reclamos y un aumento en las demandas.
Al igual que varias otras grandes aseguradoras de accidentes a la propiedad, Liberty Mutual también ha comenzado a abandonar a los asegurados en todo el país. La compañía se ha retirado de muchos estados, no solo de estados susceptibles a huracanes como Florida y Luisiana, sino también de estados del norte como Connecticut, Rhode Island, Maryland, Massachusetts y gran parte de Nueva York.
Un artículo del New York Times de 2007 destacó a los asegurados de Liberty Mutual, James y Ann Gray, de Long Island. Los Gray fueron «no renovados» por Liberty Mutual a pesar del hecho de que vivían a 12 millas de la costa y habían «sido tocados por aguas embravecidas solo una vez, cuando el baño de arriba se desbordó». De hecho, Liberty Mutual y sus competidores de renombre han dejado a más de 3 millones de propietarios varados en los últimos años.
Los reguladores de Nueva York reprendieron a Liberty Mutual por vincular las no renovaciones a si un asegurado tenía una póliza de automóvil u otra cobertura, en contra de la ley estatal.
Liberty Mutual también ha llegado a donde incluso sus grandes rivales de seguros de propiedad, Allstate y State Farm, han temido pisar al intentar hacer un fraude corporativo masivo. Mientras que empresas como AIG, Zurich y ACE resolvieron los cargos de que se confabularon con el corredor Marsh & McLennan en un enorme fraude de manipulación de licitaciones, Liberty Mutual sigue siendo la única compañía de seguros que se niega a admitir su culpabilidad.
El fraude se centró en ofertas falsas que las empresas presentaron a Marsh para obtener tarifas infladas artificialmente. Liberty Mutual afirma que sus prácticas comerciales eran legales y que las demandas de acuerdo de los reguladores son «excesivas». En el despiadado mundo de las compañías de seguros, Liberty Mutual no ha escapado al escrutinio.
Al igual que sus contrapartes Allstate y State Farm, Liberty Mutual contrató los servicios de McKinsey & Co. para maximizar las ganancias a través de tácticas de denegación, demora y defensa. Las acusaciones de manipulación sistemática de licitaciones han empañado aún más su reputación.
A pesar de no alcanzar la misma infamia que otros gigantes de la industria por sus prácticas de manejo de reclamos, Liberty Mutual enfrenta un aluvión de quejas y demandas de proveedores insatisfechos con las medidas de reducción de costos que afectan la calidad del procesamiento de reclamos.
Además, al abandonar a los asegurados en varios estados y enfrentar acusaciones de fraude corporativo relacionadas con esquemas de manipulación de ofertas, donde los competidores admitieron su culpabilidad pero Liberty Mutual se mantuvo desafiante, la compañía se encuentra enredada en controversias que plantean serias preocupaciones éticas.
Con más de 3 millones de propietarios de viviendas en el limbo debido a las no renovaciones y las prácticas cuestionables destacadas por los reguladores de Nueva York con respecto a los vínculos de las pólizas de automóviles durante las no renovaciones, las acciones de Liberty Mutual continúan provocando indignación entre los consumidores y los reguladores por igual.
A medida que la atención se centra en estos comportamientos atroces dentro de la industria de seguros, se hace cada vez más evidente que la rentabilidad nunca debe tener prioridad sobre el trato justo de los asegurados. La necesidad de transparencia, rendición de cuentas y prácticas comerciales éticas debe mantenerse para proteger los derechos de los consumidores en una industria destinada a brindar seguridad y tranquilidad.
